En la edición 2018 de la encuesta global de pasajeros que realizó la
Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), los viajeros
aéreos en el mundo expresaron su deseo por tener información en tiempo
real en sus dispositivos electrónicos personales sobre su experiencia
de viaje en avión.

Las tres prioridades de los usuarios después de reservar un vuelo son:
el estado del mismo(82%), su equipaje (49%) y el tiempo de espera en
el control de seguridad y aduanas (46%), indicó la IATA.

Por esta razón, el 73% de los pasajeros prefieren recibir información
a través de mensajes de texto SMS o con alguna aplicación para sus
smartphones. Desde 2016, se ha dado un aumento del 10% en el número de
pasajeros que prefieren esta modalidad informativa.

Con respecto al estatus de sus maletas, “el 56% de los pasajeros desea
poder realizar el seguimiento de su equipaje en tiempo real durante
todo el trayecto. Para este fin, muchas aerolíneas y aeropuertos
facilitan ya esta opción en puntos estratégicos de viaje, como entrega
y recogida de equipaje”, señaló el organismo.

La encuesta, en la que participaron diez mil 408 pasajeros de 145
países, también arrojó como resultado que el 65% de los pasajeros
están dispuestos a compartir sus datos personales si esto agiliza los
procesos de seguridad, y hasta un 45% está dispuesto a sustituir sus
pasaportes por un sistema de identificación biométrica.

En este marco, el proyecto One ID de la IATA tiene como objetivo que
los pasajeros puedan realizar todo el proceso de abordaje con una sola
prueba de identidad biométrica como la huella digital, el rostro o el
iris del ojo. Sin embargo, aún hace falta trabajo para ofrecer las
máximas garantías en la protección de los datos.

“A medida que nos movemos cada vez más hacia los procesos digitales,
los pasajeros deben tener garantías de que sus datos personales están
seguros. La IATA está trabajando para establecer un marco de confianza
que garantice el intercambio seguro de datos”, señaló Nick Careen,
vicepresidente senior de la IATA para Aeropuertos, Pasajeros, Carga y
Seguridad.

Servicios automatizados

Según las cifras del sondeo, sólo un 16% de los pasajeros está
dispuesto a realizar el proceso de check-in de la manera tradicional.
La gran mayoría (84%) prefiere la automatización, y de estos, a un 47%
le gustaría hacerlo a través de su smartphone.

De igual forma, el 70% de los pasajeros prefiere documentar su
equipaje con un puesto de autoservicio, lo que significa que solo uno
de cada tres viajeros prefiere la atención directa de un agente.

El 74% de los pasajeros califica favorablemente a los procedimientos
automatizados en el control del pasaporte, y un 65% cree que esta
innovación mejora la seguridad aeroportuaria.

Pero cuando hay contratiempos, se observa una paridad en cuanto a
recibir ayuda de otra persona: 40% de los viajeros prefieren resolver
la situación por teléfono, y 37% cara a cara.

Privacidad y agencias de viaje

Para los encuestados por IATA, los procesos de seguridad, aduana y
embarque son los aspectos más incómodos del viaje. Tan es así que 57%
de las personas señalaron que deshacerse de elementos personales es lo
más frustrante durante los aeropuertos.

El 48% se dijo molesta por tener que sacar del equipaje de mano las
computadoras y dispositivos electrónicos, mientras que a un 41% le
irrita la falta de coherencia en los procedimientos de selección entre
los distintos aeropuertos.

Como alternativa, los viajeros piden: aumentar la eficiencia en las
puertas de embarque (64%); más espacio para el equipaje de mano (42%),
y no tener que hacer cola en el puente aéreo (33%).

Por su parte, cerca del 43% de los pasajeros aún prefiere utilizar una
agencia de viajes para reservar sus vuelos.